Общепит. Можно ли «взвесить» сервис?

Когда администрация ПАО «АрселорМиттал Кривой Рог» затеяла вывод управления общественного питания и торговли предприятия в аутсорсинг, одним из основных аргументов в пользу такого решения было повышение эффективности работы общепита. Оно обосновывалось тем, что перепоручение непрофильной для металлургического предприятия деятельности подрядчику, который специализируется на оказании услуг в сфере общественного питания, позволит значительно улучшить работу столовых на территории ПАО «АМКР». Теперь, спустя год после того, как запланированный переход состоялся, и компания-подрядчик ООО «КорпусГрупп Комтек» справилась с первыми временными трудностями, работники предприятия имеют возможность оценить, состоялось ли обещанное улучшение.

Толчком к написанию данного материала послужило обращение работников доменного цеха №1 в редакцию «Вместе профинфо». Они рассказали нам о том, что качество обслуживания в столовой №1, находящейся ныне в ведении подрядной организации ООО «КорпусГрупп Комтек», вызывает немало нареканий.

Да, в первые месяцы работы подрядчик постарался привлечь в столовые посетителей обходительным сервисом. И поначалу работники предприятия, обедающие в столовой №1, даже отметили определённые позитивные моменты от передачи УОПиТа в аутсорсинг, в том числе появление новой нарядной посуды, а также большие и сытные порции, подаваемые на вместительных тарелках. Однако постепенно все эти улучшения сошли на нет: всё чаще недовольство посетителей стали вызывать вкусовые качества блюд, а порции заметно уменьшились (да и большие тарелки тоже куда-то исчезли). Некоторые работники даже начали подозревать, что вес порционных блюд не соответствует заявленному в меню.

В общем-то, подобные подозрения рассеиваются элементарно – достаточно просто взвесить блюдо. Вот только делать это в столовой не стремились, и из раза в раз недовольным покупателям объясняли, что контрольные весы не работают. Корреспонденты «Вместе профинфо» решили проверить эту информацию, и 28 августа отправились в столовую, чтобы разобраться в ситуации на месте.

Контрольная закупка

Мы попросили одного из доменщиков заказать обед в нашем присутствии, т.е. фактически, сделать «контрольную закупку». Пока очередь продвигалась вперёд, мы находились рядом и наблюдали. Работник ДЦ-1 выбрал гречневую кашу и кусочек куриного филе, который действительно оказался весьма скромных размеров. Подойдя к кассе, мужчина пожелал взвесить свою порцию. Разумеется, обязанностью кассира было выполнить данную просьбу. Несмотря на это, девушка повела себя неожиданно: подошла к витрине с продуктами, взяла с раздаточной стойки ещё один кусок филе и положила его доменщику в тарелку. На вопрос, работают ли весы, она ответила отрицательно.

Работник забрал свой поднос и собирался идти за столик, но тут пришло время вмешаться нам. Представившись, мы поинтересовались у кассира, по какой причине весы в столовой не работают, и получили вполне предсказуемый ответ: весы находятся в рабочем состоянии (судя по всему, весы были исправны и ранее), вот только не подключены к электросети, так как в торговом зале не хватает розеток. Далее обнаружилось, что неподалёку от электронных весов розетка всё же имеется, однако от неё запитаны холодильник и бойлер. Мы попытались было выяснить, почему же кассир не поспешила включить весы в сеть по первой просьбе покупателя, а вместо этого принесла добавку, но вразумительного ответа не получили.

Таким образом, вес мясного блюда стал уже принципиальным вопросом. Мы настояли, чтобы весы были включены, а проданное филе – взвешено. Что же оказалось? Вес одного порционного кусочка составил 53г., второй затянул на 69г., и это при том, что порция куриного филе, по словам кассира, должна весить 100г. (кстати говоря, в меню, выставленном на витрине, в этот день блюд из куриного филе и вовсе не значились). Чтобы исключить «случайность», мы предложили проверить, сколько же весят другие порционные куски данного блюда. Вес самого крупного из них оказался равен 80г. Далее имело смысл пообщаться с руководством столовой.

О том, «как космические корабли бороздят просторы большого театра…»

Заведующая производством столовой №1 Ирина Юденкова сразу согласилась, что выключенные контрольные весы – это безусловное упущение, они должны быть доступны покупателям всегда, а то, что кассир не взвесила товар по просьбе покупателя, объяснила влиянием «человеческого фактора», мол, кассиру просто было лень вставать. Может быть, мы бы и согласились с такой версией, но ведь кассиру было вовсе не лень принести добавку. И сделала она это явно потому, что видела, насколько порция филе меньше, нежели ей положено быть.

Кроме того, завпроизводством стала уверять нас, что в случае, когда порционный товар весит меньше, чем предусмотрено, кассир «пробивает» не целую порцию, т.е. единицу товара, а только некую её часть. Соответственно, пропорционально уменьшается и цена блюда. Как именно определяется эта часть (ведь весами на кассе, как мы уже поняли, пользуются редко), для нас так и осталось загадкой.

В этот момент в разговор вмешался начальник объединения №1 фирмы «КорпусГрупп Комтек» Виктор Плахота. Странное поведение кассира он пояснить не смог, и в то же время заверил нас, что включить весы не проблема, и впредь за этим будут следить. Не было никакого смысла допытываться, почему это не было сделано ранее, несмотря на неоднократные просьбы работников предприятия.

После этого нам поведали о том, что ООО «КорпусГрупп Комтек» без малого год обслуживает посетителей данной столовой. За это время количество желающих пообедать увеличилось почти втрое, и связано это с постоянным стремлением персонала столовой кормить работников предприятия вкусно и сытно. Ирина Юденкова отметила, что на разного рода жалобы в столовой всегда оперативно реагируют, но, мол, ни разу до сих пор работники предприятия не жаловались на проблемы недовеса. В общем, стало понятно, что более никакой конкретики от руководства указанной столовой нам не услышать.

Взгляд с другой стороны

А вот по словам самих доменщиков, за последнее время конфликтные ситуации в столовой из-за предполагаемого недовеса и отказа проверить размер порции на контрольных весах возникали не раз. Также нам рассказали о том, что не замечали ранее, чтобы в чеке указывались дробные порции, да и сам чек выдаётся не всегда. Со слов работников ДЦ-1, однажды рабочие не выдержали и написали жалобу в книгу отзывов, однако на следующий день оставленная ими запись в жалобной книге уже отсутствовала.

После упоминания о жалобной книге, мы решили ознакомиться с ней. Читатель наверное уже догадался, что в положенном месте – «уголке покупателя» – мы её не нашли. За книгой отзывов пришлось обращаться к завпроизводством и ждать примерно минут пять, пока она её принесёт. Справедливости ради стоит отметить, что следы вырванных листов мы обнаружить там так и не смогли, зато прочитали самые разные мнения о сервисе в столовой №1. Среди отзывов покупателей было немало положительных. В то же время количество отрицательных оценок нельзя было назвать незначительным и в целом, они соответствовали тому, что нам рассказали.

P.S. В конце прошлого года на страницах нашей газеты была опубликована критическая заметка о работе одного из буфетов под управлением ООО «КорпусГрупп Комтек». Через неделю после её выхода нам стало известно о том, что буфетчицу вынудили написать заявление об увольнении. Её фактически назначили «стрелочником», который во всём виноват. Нам бы очень не хотелось, чтобы и на сей раз в столовой был наказан кто-нибудь из простых исполнителей, например кассир. Мы далеки от мысли, что именно она одна виновата в ситуации с недовесом, который нам довелось наблюдать собственными глазами.

Алина ДОЦЕНКО, фото Павла МАЙОРОВА